Vendas no Mundo Digital Makro

Prêmio Smart Customer 2019

A operação do Makro é um televendas ativo e receptivo do Grupo Elo com o foco em realizar vendas de produtos para empresas de comércio em 11 estados brasileiros. A operação teve início em janeiro de 2019 e são realizadas mais de 1.500 vendas com mais de R$1,4 MM de receita gerada por mês.

Os grandes desafios desta operação foram:

Fazer um incremento de carteira de compras no Makro e facilitar o contato com o cliente, gerando personalização no atendimento, garantindo assim mais fidelização.

Resolver o problema do cliente que tinha baixa disponibilidade de tempo de contato, tendo que gerenciar o seu comércio, atender o cliente e atender os fornecedores, sendo que o contato era feito basicamente por voz (telefone), que depende da disponibilidade no momento da ligação. Por mais que seja feito o contato em momentos distintos do dia, a operação fica refém do pronto atendimento do cliente, além da difícil identificação do contato por parte do cliente e localização do decisor.

Frente a esses desafios, criamos uma nova plataforma de atendimento omnichanel para o cliente Makro, onde a operação faz contato ativo ou passivamente a com a carteira de clientes Makro, permitindo ao usuário maior flexibilidade de atendimento frente às adversidades do dia-a-dia.

Metas

O projeto está em fase de implementação e tem duração de seis meses. As principais metas para este período são:

• Aumentar a carteirização das lojas com clientes que usam dados ao invés de voz.

• Aumentar em 20% as vendas globais da operação

• Canal omnichannel ser responável por 35% das vendas da operação.

Estratégias

Para o atingimento das metas foram consideradas soluções estratégicas no âmbito tecnológico, além da criação de uma persona para atendimento. Abaixo o detalhamento:

• Utilização de ferramenta omnichannel que permitirá ao cliente o contato via SMS, chat e whatsapp para consulta e concretização da venda. Toda a plataforma é integrada e conseguimos manter o histórico de contatos do cliente, mapeamento dos principais produtos de compra e envio programado de ofertas, fomentando o contato do cliente com o Makro;

• Para garantir a personalização no atendimento, criamos uma persona que estará presente em todos os meios de comunicação do Makro, gerando padronização e mitigando os problemas de absenteísmo e turn over inerentes a qualquer operação, que perdem a fidelização do contato.

Resultados

No primeiro mês de atuação da plataforma, focada em apenas 1 estado:

• 13% das vendas do estado foram feitas pela plataforma omnichannel;

• Aumento de 31% nas vendas de Abril, comparado a Março;

• 24,5% da carteira do Estado já acionou a nova plataforma.